今は大手ディーラーさんで
洗車を行っていますが
人が多い環境で一番痛感した事を今回はお話します
それは
「レスポンス」
レスポンスとは（応答・反応・返事）と言った内容になりますが
まさに
対応の部分が重要と言う事を再認識しています
先日、とあることが起こりました
それは板金塗装の修理から戻ってきた車の最終仕上げ
この車、実は先週の時点で作業は完了していました
内容としては
「板金上がりの車なので綺麗にしておいてください」
これだけ
・どういった修理なのか？
・どのパネルの補修だったのか？
・修繕箇所と内容
・オーナー様の考え
磨いた際のコンパウンド
塗装の肌
傷
色斑
埃
手アカ
気にするところは山ほどあります
全部を行う、さらには範囲も絞れないとなれば
長時間はかかる作業になります
なんの情報もない上に制限時間もあるので『業務』として必要最低限で作業を完了させていました
もちろん
担当者・営業含め
チェックを通過しているのでお客様の元へ納車されたのですが
先日は
【クレームで再度仕上げ】
改めて戻ってきた車ではあるのですが
その時の指示は
「細かいお客様みたいでクレームで帰ってきたのでさらに綺麗にしてください」
とボヤッとした内容
しかもお客様の詳細（どこを気にされていたのか？）などの情報もないまま
１時間でお願いします
・・・はい。不可能です
お客様の不安を的確に解決できてこそクレームは解消できるのですが
間に入っている人間が情報を持たないまま伝言ゲームで作業が下りてくると
憶測でしか作業は出来ません
結果、問題点を見つけだせなければクレームを繰り返し信頼は無くなります
そして
100人居れば捉え方は100通り
ピンポイントの発見を出来るのは至難の業
そこで僕がとった行動は現場の人間ではなく
お客様と対応した方を呼び
詳細の打合せ
結果
経緯からお客様の目線
板金の作業内容
を理解することで
憶測の作業の80％を削減
実質数か所の作業だけで済みました
もちろん
落ち度を正直に謝罪も入れているので
まさかの担当者も快諾
自分の仕事は
「お客様のお悩みを改善する事」
なので仲介が入り、伝言ゲームになるとお悩みが見えてきません
だからこそ
直接お話を伺い
直接対応する
この重要さを改めて体感・痛感しました
洗車はただ洗うだけの作業ではない
綺麗にしたいと思う方の「考えに寄り添う」作業
多種多用に分れている洗車の手法や仕上げ方が乱立している中で
オーナー様の希望に寄り添う方法は数種しかありません
しっかりお話を伺い
限られた結果にいかに近づけるか？
多くの洗車業界でやらなくなっているやり方で
オーダーメイドの仕上げ
を再現していきます
そのために
洗車施工をする人間がお客様と直接打合せをする
そのことで
ズレが無くニュアンスまでくみ取った洗車が実現できる
と思っています
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